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服务旅游营销的顶层设计

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旅养发布 发表于 2020-10-27 15:53:51 | 显示全部楼层 |阅读模式
  今天由我来跟大家做一些分享。我是2011年从事旅游行业,在将近十年的时间的摸爬滚打,发现旅游行业和我们的会销行业确实有些不一样,今天跟大家来做一些分享,希望会给大家带来一些启发。

  一、做好顶层设计,形成链条式的闭环。

  做好深度服务营销旅游,首先我个人觉得要做顶层设计,如果你没有好的顶层设计,不能形成绝对的这样的链条式的闭环,那么你做的就是切片式的,或者是阶段式的,它是不完整的。我们不光要收单,还要回营,还要服务、升级、转化、办卡、推中长线、形成旅游+,然后再回到一日游,它是一个闭环。

  1、合理设计旅游线路,真正实现三赢。

  服务营销一定讲究的重要的是服务和诚信。我们在做顶层设计的时候,首先最重要的产品是线路,一条好的线路往往会让你爆满,线路设计不合理,不适合老年人,不能抓住顾客的利益点的话,你收单会相对比较困难。抓住顾客的利益点,找到顾客的需求点,你的线路会比较受欢迎,真正的实现三赢。景区、目的地资源是赢的;顾客是赢的;我们旅游公司也是盈利的。

  2、术业有专攻,专业的人就要做专业的事。

  顶层设计的第一步就是快人一步,你的线路更新一定要快。你设计的产品是爆款,市场上特别受欢迎,这个要求你要找专业的人干专业的事,要么就是老板御驾亲征,要么就是专业的人干专业的事,术业有专攻。

  线路设计很重要,你的线路需要是爆款,而且专业的人干专业的事情,最好老板亲自来操盘,要熟悉各个环节,特别是线路设计的环节。好的线路推出去,市场的反响特别大,收人每车都爆满,员工干了也特别有劲。只有一日游干的特别火爆,你后面才会有中线、长线、旅游+,如果你一日游都收不到人,后面也就是空谈。

  3、线路提前量,抢占市场先机。

  什么叫快人一步呢?就是你的线路要提前量,要提前抢占市场的先机,你的线路设计出来以后,顾客特别欢迎,市场反响比较大,当你已经发的热火朝天的时候,别人才刚刚开始,往往你就抢占了先机。而顾客去一个地方往往只会去一次,去同样的线路不会再重复,所以一招鲜吃遍天,你的线路要快,现在绝对不是大鱼吃小鱼,而是快鱼吃慢鱼。

  二、不走寻常路,做属于自己的独家线路。

  作为一个旅游公司,线路绝对是要总经理或者是最核心的人员来抓,线路的设计就像我们的产品尤为重要。那么不走寻常路,做我们独家线路,这是区别于其他旅行社,显示出你的特性尤为重要的一点。空源头、接地气、旅游+,旅游绝对是微利,如果靠一日游,根本养不活一个公司,或者说你在四、五、六、九、十、十一这样相对的旅游旺季,可能维系公司的发展和生存,但是在其他月份,你如果不做长线的铺垫,不做整个全年公司的规划,那么你企业发展肯定有危机。

  1、只有专业,才能帮你脚踏实地稳稳前进。

  我经常跟我们行业的同仁交流,有一家公司有十个员工,5月份发团人均十车,发了将近一百车,但是仅仅限于一日游,忙的焦头烂额。月底算账的时候发现真的是微利,完全是辛苦钱,非常迷茫,问我怎么办。我说如果做旅游,做会销式旅游只会发一日游,你还是处于初级阶段。

  一日游只能让我们生存,顾客没有什么归属感,只有中线、长线、旅游+才能帮我们认真地锁定住顾客,所以你发的一日游很牛,这并不代表任何,你的中长线没有起来,就说明你目的地资源、地接方、目的地资源方关系不到位。你说我干了九年的旅游,你做了九个月,你就把我打趴了,你信吗?所以还是那句话,专业的人干专业的事情。就想一口挖个金人,挖个金矿出来,我只能告诉你,有点痴人说梦,我们还是要脚踏实地。

  2、一日游顾客及时转化,形成闭环。

  专业的人做专业的事情,首先让我们专业起来。从发团、收单、带车,包括回营、办卡、转化、服务升级、非长线、然后旅游+,每个环节都是抠细节,这样的话才能成为区别于传统旅行社,区别于其他分社,不一样的地方。

  旅游是一个倒金字塔结构,一日游发的多,但是这一层利润是最薄的,而且竞争是最激烈的。中长线旅游,长线旅游,包括旅游+相对人比较少,那么这些层面,相对的利润是较大的。我个人觉得有大量的一日游去开发,进来相当的数据,及时去服务和转化,然后形成中线、长线、旅游+、工业游,形成绝对的闭环和链条式的营销,这样才能让我们企业有长久的发展。

  2019旅游市场,特别在一日游上面竞争基本上白日化,这是其实我最不愿意看到的。如果大家都在拼命的去抢一日游,这个没有太多的技术含量,而且你不去抓回营和转化的话,不去推中线、长线、做工业游、或者是旅游+,包括旅养、旅居等,就算你前期能赚到一点钱,在天热的时候,一日游的数量会急剧下降,你怎么过盛夏?怎么过寒冬?你准备好了没有?别把我们最擅长的服务营销忘掉了。

  3、及时协调,合理设计才能做出特色。

  我5月21号亲自去带团,是长线看看内蒙线。在发团的过程中,我发现了很多细节:第一,对方的地接社在接待我们的时候,完全是用接待传统旅行社去接待的,服务确实很少。第二,第一天到了是没有行程的,但后面在拼命的赶行程。为什么不能平均一下呢?因为对方地接社很现实,第一天如果有行程就要动车,车费谁来负责?所以他的行程很不合理,就要去协调和沟通。

  那么中间有自费,自费包括必消自费和非必消自费,我们是非必消自费,就是不一定需要消费的。但是,在带团的过程中,炸的最厉害的就是自由活动,因为顾客交了钱,希望行程是满满当当的,而不是躺在蒙古包里面睡觉,希望你来安排他,不让他有一点的烦心。这个过程很显然跟传统旅游产生了矛盾点,所以我们要及时去协调,合理的设计好行程。因此老板要御驾亲征,才能发现为了提高服务、深化服务,让行程变得更完整,这个时候就要区别于传统地接社的行程,做出我们的特色。

  4、一日游顾客的快速转化才是重点。

  一日游,我相信大家都会做,积累了很多的数据,其实很多人在做一日游的时候,最初的感觉是最好不要进购物店,做品质游。但是无情的现实会把你击得粉碎,因为市场上都在发这种99的线路,而且送很多礼品,这是大势所趋。如果你要坚持,我建议你走鹏博瑞翔的线路,就是坚持高品质旅游。但是我们如果坚持高品质旅游,毕竟是小众的人群,而我是做的常规游,是要跟着市场的形势来发展。所以最重要其实是要如何的把收进来的一日游快速的去转化,变成我们的中线、长线游,甚至旅游+。

  其实我们区别于传统旅行社,可以增加几个项目,车卖和服务。上、下车一定要搀扶,一日游出行一定要挂好挂牌,车上要有歌词本、老花镜,包括小礼品产生互动,其中在车上有四个十分钟:十分钟来介绍你的企业文化;十分钟来讲今天的行程;十分钟来销售我们车卖的产品;十分钟来推线。

  三、旅游重在细节。

  刚才我重点讲的是一日游的车卖和一些服务的细节。其实旅游没有什么大事,要做的就是它的细节。唯一的大事就是把线路谈好,把源头控好。比如像我们9月份去包三峡的船、去控内蒙的线、包机,这大动作做好顶层的设计的情况下,那么剩下的就是执行了。旅游我个人认为做好顶层设计,做好这些大的线路的安排,下面的推线、办卡、落地,做好每一个细节,认真钻研每一个细节,旅游就一定能做好。

  其实旅游就是靠细节,收单的细节、摆台的细节、涨单的细节、回营的细节、办卡的细节、推长线的细节,我个人觉得它是环环相扣的,我们要认真去钻研它,热爱它。

  四、服务旅游营销的必杀技到底是什么?

  其实什么叫绝招?就是把简单的事情做到极致,如果想一蹴而就,显然这个是不符合常理的。知行合一不是知道,而是良知,是每个人内心与生俱来的道德感和判断力。找到并遵循内心的良知,复杂的外观世界就会变得格外的清晰,制胜决断,了然于心。我用王阳明的这段话开始分享,是想说做旅游真的是要认真的去做好我们的基本功,做好我们从业人员的专业性,我们才能把旅游做好。

  1、放下身段,服务和诚信是首要必杀技。

  接下来给我们讲旅游必杀技。服务旅游营销第一个必杀技,我认为一定是服务。我们区别于传统行业,比他们做得更透,更深的是他们不能模仿的,一定是我们的服务,前面我讲过,这次我带内蒙,虽然我是个老总,亲自带团。但是我在当时的这个位置,身份就是一个导游,下车该搀扶搀扶。帮他们提行李。我们有些客户带来一个小朋友,该帮她抱要抱。就是你首先自己要放下身段,才能够御驾亲征,领导人是一个公司的灵魂,领导人前进一小步,团队就会迈出一大步,领导人重视服务,整个公司才会强化服务。

  欲速则不达,服务是我们这个行业的必杀技,原来我们都讲会销,其实并不知道会销叫服务营销。我们如果区别于传统旅行社,一定是我们的服务和诚信。现在很多的这个购物店已经不在诚信了,他们提供的所谓的礼品,十斤大米会变成九斤,100个鸡蛋会变成90个甚至85个,送鸭蛋会变成鸡蛋。所以购物团也是确实存在的一些相对的购物的一些猫腻,这个事是对我们团的一个考验,我们要跟他们配合好,要选择一些有诚信的购物店来合作,选择一些有资历,有实力的经销商来合作。

  2、不断学习,合理运用社会资源为自己创造价值。

  我记得有这样一句话:“怀才就像怀孕一样,只有时间久了,慢慢的才能看到。”服务旅游营销,第二个要做的就是学习,打造学习型的团队,打造团队的专业性,领导人本身要学习。我们很多人前期从健康品转到旅游的时候,就想找到最低的价格,最好的资源,但是结果可能往往会令你失望。一日游可能会找到最好的资源,但是长线游需要时间的沉淀、需要你的口碑,因为长线游会用到大交通,要先解决飞机、高铁控票的问题,要解决好跟当地的地接默契合作的问题。还要解决中间过程中遇到的宾馆住宿问题、就餐问题、旅游景点协调问题,所以旅游行业它是要用社会资源来给我们创造价值。

  (1)不断筛选,选择潜在客户进行回营

  可能现在比较擅长发的是短线游,那么从短线游怎么变成中长线呢?首先一定要做顾客的筛选,团队带团人,我们给一个这样带车的人一个特定的称呼叫车长。车长的专业性、权威性非常重要。车长要寻找到我们需要的客户,从一日游的顾客里面来挑选,一日游的顾客没有什么归属感,五块钱就能给你叽叽喳喳,那么我们如何从一日游的过程中找到我们需要的长线游的顾客,旅游+的顾客?也是通过服务,通过细心的观察来筛选顾客,寻找我们需求的顾客来回营。

  (2)避免误区,升级筛选重点服务顾客

  我们在做回营的时候,可能初期做旅游一直存在一个误区,就是我们把昨天刚刚旅游的顾客,今天都叫过来,其实没有必要,我们要把有限的精力放在需要我们重点服务的顾客身上,只有带了我们1到2次车以后,筛选出我们需要的顾客,进行回营,后面的办卡推线才会顺其自然。因为一日游的顾客,特别是现在低价乱飞,市场竞争比较激烈的情况下,那么很多顾客可能我们需要去筛选,我们首先要建立大的微信群,然后把微信群进行升级,筛选出我们需要的微信顾客。

  3、专业才是王道

  服务旅游营销第三条比较重要的就是打造团队的专业性。扪心自问,我们在从事旅游行业,我们有多少个基调,有多少个正规的持证导游?有几个踩线专员和设计线路的平面?我们很多东西都是眉毛胡子一把。做旅游一定需要专业性的,带车一定需要经验的,带车的成为车长是一定需要考核的,我们带车的过程中一定会形成我们自己的独特的带车风格,让顾客感觉的是一见如故,而不是一见结束。在这个过程中让顾客很有舒适感,让顾客感觉下一次旅游一定找你,就对了。

  (1)专注才能专业,专业才能成为专家。

  再讲到服务与营销的专业性,我们扪心自问,我们会签合同吗?我们会带车吗?我们会配合地接讲解重要的旅游景点吗?我们真的很专业吗?如果我们都不够专业,做事又不专注,在初期有些会销团队转过来的时候,既存在着老的保健品团队,又存在着新建的旅游团队,而且这里面分工、分家也不是特别清楚,我只能说我们要专注才会专业,专业了才能成为这个行业的专家。所以用心做事情,沉下来做事情,非常重要。

  (2)取其精华,弃其糟粕,不断学习

  很多的企业家在转型旅游的时候,其实还是没有准备好,而是根据市场的形势,有点被动的来转化旅游,对旅游的知识,包括对旅游的专业性,对旅游的法律法规,很多都是一知半解的,只是用我们认为对的方式来运作旅游,这往往是要吃亏的。运作旅游一定有它市场的专业性,我们要进入旅游这个行业,首先也真的需要像一些行业里面的大咖、传统的旅行社,去学习他们有的非常专业的东西,比如像一团一清,跟车队的合同要签好,上车要查五证一单,旅游出现意外以后如何及时的报险?如何理赔?等等。

  五、抓住细节空间,专业为中老年服务

  我们从事中老年旅游一定是区别于传统旅游的。目前传统旅行社中没有单独列出旅行社来专业为中老年做服务旅游的,我们要抓住这么一个细节和空间来发挥我们的长处。做旅游一定要有这样几个心:一就是你的责任心;二就是你要有耐心;三你要有爱心;四你要有细心。最重要的就是你要有责任心和爱心,我们真真切切地把我们的顾客当做是我们的家人,把他们照顾好,服务好,安排好,做旅游的四心非常重要。

  1、把顾客像家人一样认真对待

  其实很多顾客跟我们的父母亲的年龄相仿,我个人都觉得有的时候愧对自己的家人,因为发现陪伴我们老年人的机会远远超过我们陪伴父母亲的机会,所以有机会带他们出去玩的时候,我往往也会把自己的家人带过去和他们打成一片,融入在一起,真心的帮助自己的家人去旅行,在照顾他们的过程中,我也会介绍我的家人,就告诉他们,我亲自带团的时候也是把他们当家人一样对待,认真帮他们拍照,帮他们做微视频,帮他们做成水晶相框,我在旅游的过程中,其实经常喜欢买一些小的零食、礼物送给他们,小恩小惠一定要有。

  2、真正的爱上旅游,才会有最好的工作状态。

  俏夕阳的注解是打扮俊俏,一路嬉笑阳光去旅行。跟着俏夕阳,天天喜洋洋,牙齿照太阳。“不要在乎我们付出多少,你开心就好,爱你呦~”这是我经常放在嘴边一句话,真心的就是我们的不忘初心方得始终,把旅游作为一个快乐的事情,真正的是爱上旅游,喜欢旅游,你工作的状态才会出来,让阿姨们能够开开心心的跟着我们去领略祖国的大好河山。旅游其实我们不能把山带回来,不能把水带回来,最重要的是顾客的体验感和顾客能带上美丽的视频和照片回来。所以还是那句话,初心很重要。

  六、顾客开心,才会自然而然的帮助我们转介绍。

  我们为什么要做中老年旅游?我们如何能维护好我们的顾客,让他自然而然地帮我们做转介绍?首先一定要认认真真的去设计线路,去踩线,把行程中很辛苦的路程去掉,把空闲的时间填满,让顾客玩的开心,跟着我们后面有安全感。我们就是顾客旅游过程中的全陪,什么叫全陪?就是全程陪同,我们就是他们贴心的小棉袄,我们就是他们的110、119,他们需要我们的时候,我们第一时间出现。

  1、实实在在做人,人人真真做事。

  服务旅游营销,还有一个最重要的就是在团出发前,一定要组织我们的顾客认真签好合同,把行程完完整整详详细细地跟顾客讲一遍,不要特意去隐瞒或者是忽略一些东西。现在的顾客都是很理性的,上当受骗就一回,有时候你发现有些顾客你带出去一次,再也没有第二次,所以我们还是做人实实在在,认认真真的把形成的注意点和我们的注意事项,我们要哪些方面跟他出现的一些问题,要提前跟他讲好。

  2、筛选顾客,才是深度旅游营销最最重要的核心。

  我在老年产业杂志上发表过一篇文章《让做旅游的人懂会销,让做会销的人要弄懂旅游》。我们的旅游营销区别于传统旅游,一定是我们运作了会销旅游的方法,运作了会销的一些手法。比如像我们的回营,我们的推卡,我们的AB会的介入,这些技战术的东西,我们可以深刻的去钻研。

  比如像办卡,做AB会来推旅游的项目,首先办卡,我个人觉得不要报办大面值的卡,我们办卡一般不超过500块,正常的是200,不要让顾客产生这种负担,我们的想法很简单,只是为了锁定顾客。那么推线一般的一场推荐会一定要准备两条长线,一个动作两个结果,在推线之前一定要认真筛选,对线路感兴趣的顾客来参与,而不是只是把人请过来了。所以做深度旅游营销最重要的核心就是要筛选顾客,分析顾客。

  3、车卖也要有针对性

  车卖其实也很简单,前提就是我们的车长要把专业知识练到位,要把我们所推销的产品研究到位,话术要整理到位。其实我们参加过很多的团,自己也当过游客,包括现在在火车上、飞机上、包括在大巴车上,我们也被别人推销过。什么样的年龄群推向什么样的产品,中老年人,我的建议还是推向一些可以品尝的食品,或者是顾客需要用到的一些日常的用品。

  七、“拳头产品”便是制胜绝招。

  最后跟大家谈一谈旅游+,因为我觉得旅游+是我们从事服务旅游营销里面最重要的一个环节。我不是特别建议什么项目都要做,我认为要专注于一两个项目。就是我们做任何产品,利用旅游产品,要有我们的拳头产品,而从事旅游+、从事旅居、旅养也需要我们的拳头产品。你十八般武艺样样都学,往往样样都不精通,把简单的事情练到极致,可能就是绝招。所以我是认为,做旅游你要有一两个绝对专业,绝对权威,绝对有优势的产品。那么做旅游+也是这样。

  如果是旅游+我是建议,跟旅游真的是息息相关的,比如像我们的床上用品,在转化顾客的时候也比较简单,也是顺其自然,比如像我们跟江苏的堂皇集团合作也很多年了。另外其实我也在跟江苏的红太阳集团在合作,上市公司更加正规,厂区的参观也非常给顾客带来震撼,给他一种是真实的感觉,这个感觉尤为重要。

  八、天道酬勤,付出就会有收获。

  世界上最可贵的四个词:一个叫相信,一个叫认真,一个叫执着,一个叫感恩。相信的人拥有了机会,认真的人改变了自己,执着的人改变了命运,感恩的人留住了福报。有些事情,不是看到了希望才去坚持,而是坚持了才有希望。这段话我非常认可。目前我们俏夕阳有这样一个发展就四个字,天道酬勤。

  我们的员工确实很辛苦,五点半就去收单了,天蒙蒙亮,然后晚上八九点还在摆台,有的时候工作可能是12个小时。特别是有些做大交通飞机的,员工在天不亮的时候开着车去送顾客,精心地为回归的顾客准备礼品到机场去迎接他们。拼搏到无能为力,努力到感谢自己。我们边做、边学、边修正。找对我们的合伙人,找到志同道合的朋友们,一起去做一些我们个人认为很有意义,社会国家也非常认可的事情,真正的让我们老年人老有所学、老有所乐,老有所为。

  最后再次感谢校长给我这样的机会来跟大家做分享。总之,幸福是靠自己努力拼搏争取来的。我们抱团取暖在老年产业这样的平台上我们有更好更大的发展,再次谢谢大家!
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