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姚芽苗:客户分级、维护、挖潜实战技巧

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乐逗 发表于 2019-8-30 14:32:14 | 显示全部楼层 |阅读模式

旅游营销-姚芽苗:客户分级、维护、挖潜实战技巧(1)

尊敬的行业大咖、各位兄弟姐妹们:

晚上好!非常感谢在心校长,感谢老年产业平台,给这个机会和大家做一个交流,希望我的分享能够给大家带来实实在在的一些帮助。

简单介绍一下,我来自于江苏大宝贝旅行社,从2009年涉足旅游,刚开始和各位同行一样是挂靠旅行社。三年前组织了自己的旅行社,现在拥有自己的团队导游9名。打算从以下几个方面谈一下相关旅游的问题。首先谈谈自己对旅游的认识;其次就是传统老年产业的朋友做旅游的优势和不足;然后谈谈现在做旅游到底能不能盈利?最后讲一下顾客的筛选。

一、行业变动推动旅游行业发展

自健康产业百日行业以后,行业的变动推动政府大力发展和推荐的旅游业同发展,健康产业做旅游发现了很多新商机,在这个过程中,很多健康产业的朋友通过旅游改变现状,维护新老朋友感情。在这个关键的时刻,让健康产业的朋友们显得更加自信和从容,在做旅游的过程中与顾客建立了信任度,数据量迅速扩充,而且转化比较容易,利润也还不错,出现顾客年轻化,使得潜在的消费能力逐渐增强。

1、健康产业做旅游具有明显优势

健康产业的朋友做旅游的优势非常明显。可以说,这些优势是传统行业不可比拟的,比如上课特别快;主动出击能力非常强;发单、收单能力直接面向消费者;而且沟通能力比较强;而且懂服务,会服务。传统的旅行社顾客群体可能比较丰富一点,而健康产业的人做旅游,中老年人的需求为我们的需求,因此对他们的需求更懂,更了解。

2、旅游资源和专业程度存在不足

对于旅游会员顾客从不旅游,特别是长线旅游,无须任何广告和推送,跟传统行业比起来具有非常好的资源优势。最关键的优势就是可以利用旅游产品说明会、产品对接会、回营分享会和茶话会等等的会议形式,把整个旅游产品灌输到整个的运营过程中去,不足之处就是旅游资源和旅游的专业程度还有欠缺。

二、旅游到底能不能够盈利?

旅游到底能不能盈利?我个人实事求是跟大家讲,如果以基地会销的形式做传统旅游,不加以改良盈利比较难。或者仅仅依靠传统的会销数据来做旅游会很难。但如果是从旅游+、基地游、工业游,对旅游方面进行改良,做出特色游。结合中老年健康产业,那盈利肯定是没有问题的。

尽管当前传统产业向旅游转化,在一片喝彩声中前进,但依然符合二八定律,所以传统健康产业转化旅游+健康产业,或者转化为纯旅游,依然是一条充满艰辛的道路,尽管有很多同行,在这个过程中已经转型成功,但对于从来没有经历过旅游的企业还是请慎重。

三、一日游是旅游顾客筛选的关键

从事旅游行业,第一步筛选应该是一日游,因为它对任何一家旅行社来讲都非常重要。通用型一日游的流程简单跟大家讲一下,希望想从事旅游行业的朋友可以心里有数。

1、寻找特色景点打造爆点

首先是要寻找特色景点。做一日游想要爆点,必须找个具有特色的景点,并且要熟悉它。不仅自己熟悉,要让所有员工都熟悉这个景点。接下来收客,尽量使用会员制,让顾客在整个的旅游过程中感觉利益最大化,吃好、喝好、拉感情。企业不挣钱,尽可能把它爆点。

旅行社收新的方式可能有很多种,但以一日游为主,一日游选择的方式一般都是低价游、或者是贴补游也就是挣钱游,另外一种是平价游。这三种方式都是要看你自己情况来处理,使用得当,才能相得益彰。

2、低价一日游只为迅速上量

一个新开企业,店在周边一个人都不认识的情况下,靠什么来撑门面?高端顾客不会来,中端顾客也很少来了解,这时使用低价的一日游,可以赢得很好的口碑,让更多人来充门面。当然这种低价的一日游,不要指望能挣多少钱,但有很大的好处,能迅速上量,能够迅速对一个景点打爆点。对旅行社的人气和知名度提高有很大的帮助。

当输出到一定量的时候,会发觉传统旅行社所具有的优势,你所不具备的那种旅游资源,在这时候会比平时丰富很多。以前知道的,不知道的旅游景点都会到这来,旅游资源迅速增加,但是指望这个低价游能够为企业迅速发展带来更多激励,难度很大。因为顾客没有黏连度,对你没有感情,不要指望他们对你一往情深。

3、高品质一日也是筛选的必经之路

顾客的筛选必须从低价游进入到高品质一日游,要注意品质一日游的相关细节。比如景点的筛选、饭店的筛选、来之前的话述、体验感强的几点要求。当然在这个游玩的过程中要用服务一流的员工,而且所有员工对景点和流程要了如指掌。

4、差异化让顾客感觉耳目一新

让新进的顾客在旅游过程中与其他的旅游相比感觉耳目一新。比如前几年,周边很多人在做一日游的时候,当时我们做旅游就是118、128一日游,比市场上高出40块左右,给人感觉有差异。当然打出118、128的时候,是因为经历了前期的种种。可以这样理解,是在相对公司替补型的一日游的基础上做了这样的行程。

5、形成口碑后,不建议再做低价游

今年的行程,起步是138一日游。整个旅游过程中,确保无购物不进店。与周边的传统旅行社,以及同行形成明显差异。因为之前已经做过低价游了,这两年已经不打算再做了,因为口碑已经形成。口碑形成以后,我个人建议不要做低价游,要让别人明显感受到你和别人的差异,这就是我们今年没做低价一日游的根本原因。因为已经做过了,而且口碑已经形成。

四、通过会员制筛选顾客。

1、100元收新顾客

我的会员制是采用100元收新,就是说100元可以加入会员。当然钱不是白拿,能让顾客掌握到很多东西,感觉自己没有亏。为什么要100块,不用很多人十块钱做的会员制?因为如果100块都不愿意出的旅游顾客,而且在相互都不太了解的情况下,想再进入下一步的三日游,或者几日游,是有点难度的,因此选择了100块作为会员制的起点。

2、双向等级积分锁定顾客

会员制其实是一个筛选顾客的过程,也是一个锁定的过程。是采用了一个双向等级积分制,就是100块成为我们的会员,转介绍别人让他也成为旅游会员,那么你旅游有积分,对方旅游你也有积分,但是积分根据介绍的顾客人数不一样,分等级,等级不一样,积分也不一样。同时设立几个会员日联络感情,联络感情的过程作为旅游推荐,既旅游了,也可以实现双向的等级积分。会员制的旅游积分是可以等同于现金在大宝贝旅行社里综合使用。

3、建立情感关系,用心服务顾客

项目的筛选其实就是两到三日的中长线旅游。真正情感的建立,关键是两到三日游的把控。这是一个关键步骤,必须是盈利的旅游。此时细节非常重要,不是要了解景点,而是要熟悉景点、吃透景点。所有带队、员工都要吃透景点,要求领队必须能够讲解相关景点、陪好、玩好,强化感情,充分发挥会销员工懂服务、会服务、来用心服务,但所说的用心服务,对于真正从事旅游的人来说是有度的,不是会销那个及时服务,是在旅游管理基础上进行服务。

4、收客方式存在差异化,不能一概而论

三日游完成以后,接下来就是等待。比如说成交,或者是准备成交,即便不是立即成交,也可以通过回营成交,如果回营成交不了,希望能够进入到下一轮的旅游过程当中去,确保两到三日游的完美成功。当然如果你有最独特的筛选和锁定顾客的方法,就不一定要像别人的方法一样。可以将别人好的方式方法嫁接到你的收客方式上来。因为没有任何一种方式能够一劳永逸。我从2013年开始完全用这个旅游顾客收客转化,到现在其实收客的方式方法和当时也有很大差异。

五、两至三日游期间植入长线旅游

两到三日游之后该如何转化?其实两到三日游期间可以做很多事情,它是整个旅游非常关键的点,属于中长线游,是一个关键的转折点,也是利润点的长线与短线之间的一个结合点。里边可以潜移默化的植入一个或者两个的长线旅游,或者是另外的一个中长线旅游。

1、可以通过增值服务来进行推荐和转化

在旅游途中可以植入这种广告,因为顾客跟你旅游,植入是没有任何问题的。如果植入的时候觉得不太到位,可以给他们增值服务,比如参加相关的会员活动,或者拿礼品、拿照片,做简一个单的回营,在这个过程中再进行推荐或转化,就相对比较容易了。

2、判断顾客需求点、有的放矢植入产品

两到三日游其实一旦转化成长线路的游客,就能够为你创造利润。可以在这个过程中通过服务能力清楚的判断顾客的需求点是什么,这样就可以很清楚的、有的放矢的对他进行讲解,在无意识的过程中,就可以把产品植入进去。在客户不是很反感的状态下,植入旅游、产品都是可行的,没有任何问题。

3、一次旅游可以完成两次转化,但旅游和食品要分开

但是涉及到旅游过后销售产品的时,个人觉得在这一点上要慎重。因为旅行社是严禁销售的,车售一点东西没有问题,但如果销售几千块的产品难度比较大。我个人倾向于旅游和食品分开。旅行社推荐旅游大家不反感,因为是专业做旅游的,而推食品的时候,可以让顾客到其他相关的地方去咨询食品内容,这样就一次旅游完成两次转化,食品和旅游同时进行。

六、新成立旅行社是否能够旅购,因情况而定

新成立的旅行是否适合做旅购,这个点让我有点为难。首先得确立建立旅行社的初衷是什么?如果只是因为食品混不去想通过旅游来挣点钱、增强一下服务,那就可以做旅购。因为生存是第一位的,当生存都没法保证的时候,也就没有从什么道德上的批评。要生存,就可以做相关的各种旅购。

如果是想用心为中老年人服务,为保健食品或者是健康产业服务,那旅居、旅购跟着旅游+也是可以做,但是有一点要注意,旅购的工业游、基地游的产品尽可能与产品相关联,并且不要有冲突。在不冲突的情况下,能够不影响顾客、不伤害顾客的情况下,做工业游、或者是基地游是可行的。

七、旅游只是一个产品,有特色才能吸引顾客

锁客说起来高大上,其实长时间做会销的人都有一套自己的锁客方法、锁客经验,做旅游是同样的道理。对锁定客户有一定帮助的是关于线路的问题。旅游的基本要素大家都知道,吃、住、行、游、娱、购,最后加个导。所以旅游其实就是一个产品,做旅游想吸引顾客,首先得有特色。

1、刚起步旅行社做成熟线路,比较有保障

我们很多线路跟市场上的线路有相似的地方,但一般都是有差异的。一般都是自己采线,如果发平常线路,因为它很成熟,虽然挺好,但相对来讲利润稍微低一点。但对于刚刚起来的旅行社,或者会销转过来的这种,建议走平台上面的旅游线路,虽然利润低一点,但都是成熟线路有保障。

2、自己采线,根据特点形成差异化特色

不过这种成熟的线路我们一般走的比较少。都是自己采线,发现线路的特点。虽然大多数点是相同的,但有几个不一样的点。比如恩施,我取名“仙居恩施”,不一定要跟大家一样。比如河南,很多人起“老家河南”,我当时取名“风骚河南”,各领风骚数百年。草原就取名“无双草原”,一次去玩两个草原,但取名无双就是天下无双的意思,取得稍稍有点差异。

八、传统线路适合大众,老年人为主旅游模式要差异化

现在很多平台上的线路成熟是成熟,但有个问题,很多都是用传统旅行社的计调,线路一般情况做的是适合以往大众的,去做中老人年人群为主的这种旅游的模式方式,可能稍微有点差异,所以我们一般的收费线路都是自己采出来的。

1、打造纯玩无购物特色旅游

在整个线路上要注意:第一吃,吃是硬功要吃的好、吃的爽;第二住,住的要很干净;第三游,是注重舒适和适度,并不是一天过个几个点;第四娱,一般长途游都有一个欢乐六十分或者欢乐九十分,希望顾客在整个旅游过程中,做一个自己相关的小活动。很遗憾告诉大家,在购上面我没有任何经验,因为打造的就是纯玩无购物。跟顾客讲我们的旅游就是纯玩无购物,三个拒绝:拒绝零团费、拒绝购物陷井、拒绝强制消费,所以特点就是无购物。

所以在购上面没有优势,但形成了自己的特色。行程从来无购物,去香港只有一个免税店,其他的都不进。例如北京游,顾客正常揣个300块,到最后还能剩280、290回来,另外的十块八块可能去买两个冰激凌,其他的钱花不掉,这就是所有行程路线,特色就是无购物。

2、会员制管理顾客,得旅游数据者得天下

旅游做的比较好的都是在使用会员制,用一套适合自己的会员管理制度来管理会员。当然并不是所有的游客都愿意成为你的会员。做起来以后,三到四个月可能没有效果,可半年之后,会发现会员制的影响日益增大,逐渐凸显。得旅游数据者得天下,如果不能把旅游数据做好,那么在下面的转化过程中会困难。

设立会员制,首先要让所有的游客都知道有旅游会员制。其次,因为游客对你的贡献不一样,所以要将会员分等级,让不同等级的会员享受不同待遇,形成差异化。要让那种长时间跟着游玩的会员得到尊重。

3、设立会员日,明确转介机制

会员制设立以后,一定要设立会员日。但会员日不能太过频繁,个人建议是一个月比较相对集中的做一次就可以。充分利用会员日进行复购、转介绍,所以设立会员日非常重要。

会员制里要明确旅游会员的转介机制。机制不明确,底下会员总感觉你藏着掖着。所以我这边会员制的转介机制是非常明确、透明的,所有人都了解,都知道转介机制是怎么样的。

九、旅游一定要有专业的服务和规范的管理

旅游一定要有专业的服务和规范的管理。做旅游,个人倾向一定要规范。从营业执照和许可证的领取;到店面的装饰装璜;与顾客之间合同、法律文书的签订,以及车队的法律文书的签订;最后保险、责任险的购买。一定要规范、专业,让别人感觉是专业做旅游的,而不是一看到就说这是个卖保健品的,如果不能用专业的方式来对待旅游,就会在顾客心目中打折。

1、极致服务是通病,也是不专业的表现

普通做会销的人做旅游,工作人员出门就是搀扶叔叔阿姨、帮忙背背包;陪叔叔阿姨聊聊天、拍拍照;闲来没事逗逗大家开心;晚上帮揉肩、揉背,都是干这种专业的服务工作,这叫极致服务。用这种方式来服务旅游顾客,顾客会感觉很开心,但回来之后不知道玩的什么。这就是传统做会销,或者做老年产业的人,刚做旅游的时侯犯的一个通病,不知道玩的什么,只知道很开心,就是因为不专业。

2、专业的导游能够表达出想要的一切

到一个景点,没有专业人士去讲解,即便是走到一个历史典故非常好的地方,工作人员也是陪拍个照,留个影,然后聊生活家常,逗他开心,然后走人。如果有专业人员在一定不会这样。三流导游讲笑话、讲故事;二流导游讲历史、讲典故;而一流导游是把文化嵌入进去,把自己的思想,所表达的正面的向上的东西表达给游客。

3、专业的导游服务,能省去很多不必要的麻烦

做旅游的朋友要知道,按照国家规定车上必须要有导游,一车一导。如果没有专业导游,一旦有什么事情发生,会很痛苦。车上有专业导游带队,无论是住店、取票、景点填写、都有固定的国家标准,非常专业。专业的地接导游可以为你省去很多事情,可以说你不能说的话、可以做你不能做得事。从事旅游,建议要相对专业一点,哪怕不是导游,也要看看导游的相关标准化和操作规程。

十、比起极致服务,现在更提倡用心服务

现在提倡用心服务加管理顾客。客户不是单纯靠服务,就能把心服务过来,一定要有规范化的管理。例如:今年四月份,大宝贝旅行社组织33车同时发三日游,总人数在1500人,在这个过程中做了一场户外文化活动,刚开始还好,做的过程有一段时间狂风暴雨,但整个旅游会员无一离场,而且有很多新顾客。让当场的很多人非常感动。景点的领导说这是他见到的具有最强组织力的中老年旅游团队。就没有见过一千多人在雨里待一个多小时,一个不走的。

主要就是让大家知道管理顾客极度重要。我们的旅游顾客都知道,跟着大宝贝旅游不跑不争,一切行动听指挥,一定要把这样的一个理念灌输下去,让顾客感受到放心没问题,大家井然有序。

十一、多层锁定,才能锁的更牢

做旅游锁定顾客非常关键的一点是要多层锁定,不要纯靠旅行社的旅游来锁定,个人倾向旅行社做好以后,放到食品这边卖他保健食品,保健食品卖完以后,看哪个地方还有其他东西可以卖,再卖一轮。相信所有人都有一个购物习惯,就是在某一个点买习惯以后会经常去,一旦不去买的时候就会换一家,所以我推荐多层锁定,也一直是这样做的。

传统会销比不过我们的原因就是我们有多层锁定,对会销旅游的锁定我们有,后面还有食品的锁定、店面的锁定、其他方面的锁定,多层锁定才能锁的更牢。

十二、最高境界的顾客锁定,就是不要锁定

锁定顾客的最高境界,是不要锁定顾客。让顾客在服务、管理、购物、特色线路等等的基础上出去跟别人比较,比较以后觉得还是大宝贝旅行社好,就会把其他地方的旅游顾客带过来,这是我们真正想要的结果。

希望以后,可以和大家一起来探讨如何把旅游做的更好。(来源:旅养网)

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