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优秀的督导巡店后是这样做的

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mr-he 发表于 2019-5-8 23:41:24 | 显示全部楼层 |阅读模式
自己光会指手划脚,说三道四,似乎不好就是我们不会卖货,似乎上面来的总比下面的要厉害百倍……来点实际的好不?

除了拍拍照片证明本人已来过,或者检查检查导购人员的仪容仪表,留意留意导购有没有主动与顾客打招呼之类,真的不知道还可以做什么事……

做一些预些准备好的千篇一律的诸如《服务流程》、《产品知识》之类的培训,可如果碰到不买账的导购人员让他/她卖一件给他们看看却又赶紧推说时间不允许…

来了就要好吃好喝伺候着,可没见给我的店铺创造什么效益…..

这督导,一来就动手调陈列,好不容易刚来几个顾客,今天一天的销售又白瞎了……我们昨天刚换回来的模特,她又换上去了,晕死,等她走了赶紧换过来!!

——来自代理商的声音

为什么店铺越开越多,服务和陈列的标准差异却越来越大?

为什么店铺越开越多,企业的利润却越来越少?

为什么员工工资不断在提升,员工流失率却越来越高?

督导带给企业的核心价值究竟是什么?

巡店中督导到底应该做什么?

很多督导,做得时间越久,工作越千篇一律。到店铺巡视也是一样,日复一日,年复一年,打个卯就走,或者填几个表格,扣几个分数,店长签名了,就算任务完成了。其实,这样对店铺的工作没有任何帮助,店铺也不欢迎这样的督导。这也是目前很多公司的督导没有威信的原因之一。

锦囊

锦囊一:常规巡店的步骤

从外到里,先店外,后店内。先看硬件,再看软件。

锦囊二:如何做好店外巡视工作

外部巡视包括:

(1)看环境。浏览整个楼层或整条街,看这个商圈的客流量、客流走向、消费力等,从而和自己店铺的情况相对比,查看主力客层状况,为制定针对性地提升业绩措施提供参考。

(2)看对手。

①看竞争对手各门店外观。是否整洁、有气势,灯光是否明亮,音乐是否合适。

② 看竞争对手门店的陈列状况。从陈列状况了解该品牌在该公司的重视状况,观察橱窗是否创新独特,是否能够很好展示品牌形象,是否吸引人。

③看竞争对手门店的人员。看人员的形象礼仪、精神面貌、工作节奏。迎宾是否有激情,是否处在饱满的工作状态,站位是否合理,服务时亲和力如何,销售技巧和话术是否专业。从中可以了解该店铺销售状况,为自己的店铺留意销售精英,储备人才。

④看竞争对手门店的促销活动通过了解竞争对手的促销活动。和促销方式,知己知彼,从而为自己门店的下一步工作做好市场调研和信息收集。

(3)看自己。

① 看门头。看自己的门头是否装修新颖、崭新醒目。店铺门头、橱窗无肉眼可察觉的污渍、纸屑、灰尘或破损;营业时间顾客是否可以清晰看到;店铺门头灯光及橱窗照明是否明亮。

②看橱窗。店铺前场及门口处的展台,产品是否都是当季的最新产品;橱窗中和模特上陈列的产品是否出现缺货断码情况;橱窗中的产品是否定期更新;橱窗及店内的模特和焦点展台有无破损。橱窗整体是否引领时尚,在竞争中脱颖而出。

③看整体外观。站在顾客的角度,观察店铺的整体外观是否给人优雅舒适、吸引人进去的感受。

④看客流量。看店铺的客流量以及进店率,预测销售状况。根据早、中、晚人流的走向调整迎宾方位。

⑤看陈列。看店铺整体陈列的感觉,是否符合品牌定位和公司要求。

⑥看人员状态。看当班人员是否在工作状态,着装礼仪及用语是否符合服务标准要求。

锦囊三:如何做好店内巡视工作

通常情况下,督导可以通过一看二问三查四做五听六辅导,来进行店内巡视工作。

1.看

(1)看硬件。看店铺的硬件设施是否完好无损,符合公司要求。容易忽略的有:模特手指和额头等是否有破损,店铺的死角卫生是否处理干净,橱窗射灯或筒灯是否有损坏缺失,店铺音响设备是否正常运作,收银物料是否齐备完好等。

(2)看陈列。

—产品出样:正面出样尺码是否按公司标准排列;出样色系搭配是否合理;有无吊牌外露;衣架、裤夹使用是否正确;叠装是否干净、整齐;正、特价区是否分开陈列;侧挂衣架方向是否统一;服装出样是否熨烫平整;应季货品出样是否有遗漏等。是否根据天气预测情况调整陈列,是否根据每周和每天各时间段的不同顾客类型进行卖场陈列调整,新品推介做得怎么样。

—店内模特:搭配的衣服是否合理;模特手势是否自然;卫生是否干净。

—点挂:是否整烫好;是否为主推款;陈列是否动感活泼有吸引力。

—布局:整体色系是否符合季节要求和陈列标准;主推色系、系列是否陈列在黄金区域;布局整体感、风格是否十分鲜明;是否有利于顾客有兴趣浏览完整个店铺。

—侧挂杆:前后是否成套组合摆放还是做表面文章,为了陈列而陈列;侧挂杆衣服摆放是否整洁;色系是否和谐。

—其他陈列:展柜陈列是否整洁,POP等形象品、饰品、休息区陈列等是否能与产品遥相呼应。

(3)看人。

—着装:看人员的着装是否整洁、干练、熨烫平整,包括鞋子和饰品;是否按照公司要求穿着工服,佩戴工牌。

—仪容仪表:看人员的仪容仪表是否是统一的淡妆;员工是否精神饱满,开朗阳光。着重查发型、发色、唇彩,是否统一化腮红、眼影,妆容是否统一和谐。

—礼仪:看人员的站姿是否为标准站姿,站位是否有利于顾客进店,并有利于进店顾客浏览完整体卖场;亲和力和微笑如何;欢迎语是否亲切,仪容仪表是否规范等。

—服务:看人员是否按照公司标准的服务步骤进行。接待顾客是否使用礼貌用语,有无亲切微笑;顾客进店、光临任何区位、离店,是否均有亲切的迎送声;员工是否能够有意识通过话题与顾客交流;员工接近顾客有没有引起反感、不快或投诉。

—产品知识:员工对产品的FAB及推销技掌握得如何。

—团队:看员工协助同事工作的意愿如何;卖场配合如何。

(4)看货品。

—店内货品:销售数量及价格、进库、调拨或残次品有书面或电脑记录。

—特价产品:是否有明确的价格显示。

—仓库货品:是否类别清晰、方便拿货;仓库货品是否整齐干净、包装完好;仓库内道具是否按类别集中整齐摆放,方便拿取;仓库中的正常品和脏、次品是否分开存放;仓库是否有交接本并在正常使用;仓库内私人物品是否有专门存放区域。

—店铺库销比:鞋、服、配饰等库销比是否合理。

(5)看卖场。

—收银台:是否干净;物品是否齐备、摆放整齐。

—POS机、电脑:是否干净无灰尘。

—穿衣镜:有无水印和污迹。

—地面:有无破损和灰尘。

—卖场音乐:是否符合本店风格和公司要求;有无促销氛围。

—卖场卫生:是否干净(地板、天花板、货架、试衣间、收银台、休息区、商品、衣架);陈列展具是否卫生(模特、推广台、板墙)。

—POP:店铺常规POP是否完好、有无过季POP;活动POP展示是否有效。

—灯光系统:是否完好。

—试衣间:是否干净整洁、无异味;物品是否摆放整齐。

2.问

(1)问销售:店铺业绩、目标达成、与上月对比情况、客单价等是否知道?每个导购是否了解自己和其他导购的周销售差距,自己的目标多长时间可以赶上,自己比别人销售差背后原因是销售技巧、基础知识、VIP顾客量、沟通技巧还是其他什么问题。帮助其解决问题。将销售最差的导购拉高到销售好的导购的水平,本身就是一个提升销售的好办法。

(2)问产品:新品上市反应如何?哪个好卖,哪个不好卖?本月或本周卖了多少?特别是当季主推品的情况,从而进行货品反馈和调配。

(3)问库存:重点产品库存情况是否清晰了解?避免盲目推销导致因断码、缺色而流失销售机会,特别是成套销售机会的流失。公司最近一周前30名的主销款、主销系列是否熟知?是否了解各款的卖点及与什么搭配更能走量。

(4)问促销:促销活动效果如何?顾客有何反映?门店伙伴有何建议?

(5)问培训:考核门店伙伴培训后的执行如何(持续追踪)。

(6)问候(认同鼓励):向门店伙伴表示公司的关心,了解伙伴的个人情况。

3.查

(1)查数据:查销售、金额、物料。在此切记,巡店时查数据只是方式,目的是查找提升店铺销售业绩的办法。

—查阅店铺日报、周报:同店长沟通近期状况,帮助店长分析原因,制定相应的解决办法;分析货品销售结构,制定后期活动方案。

—查阅货品销存比:观察货品是否合理;畅滞销、库存、连带率、客单价、坪效等是否有问题。

—查阅库存账:可以看出应季商品的畅销、滞销情况,分析出应季商品的销售排名。

—查阅周销售表:可以了解客单价和连带率,店内主销系列是哪些(查看是否陈列在黄金区域)。

—查小票:了解商品的组合销售和客单价状况。

—账务检查:主要看现金、票据是否相符及账实是否相符(抽盘货品)。

(2)查VIP。

—VIP顾客销售占总销售的比例:从中看店铺VIP的质量。

—VIP数量:从中看店铺对于VIP工作的执行意识。

—VIP顾客基本信息资料是否完善:从中看店铺对VIP工作的认真程度和细化程度。

—VIP顾客信息掌握程度:看店铺的员工是否能对经常光顾的VIP顾客基本信息脱口而出。如顾客的年龄(大约心理年龄)、穿着尺码,喜欢的风格、颜色,购物习惯(喜欢试、喜欢被人服务还是主见强,非常有品位,不需人过多介绍)、消费能力、工作单位及职务(可否开发团购)、家庭状况、住址,单独行动还是以和朋友来居多,是否经常介绍其他人来购买等。)

(3)查门店的工作总结:各规章制度的执行情况。

(4)查清洁:内场、外场、仓库、产品卫生是否符合营运标准。

(5)查促销:促销物料是否合理保管,企划布置是否合理。

(6)查文件资料:公司发给门店的文件资料是否保管完整,门店营运资料、单据是否齐全。

(7)查交接班会议记录/晨会记录:会议内容应包括:明确当天销售目标、当天主推款、主推套系、补差金额,表彰先进,销售演练(新上产品、公司主销产品等),指导陈列,宣导公司制度,检查仪容仪表,培训或分享销售经验等。

(8)查店铺人员状态及执行情况:看店长对人的管理能力,店长指令下达后是否立即执行。

(9)查员工对公司的了解程度:企业简介、品牌简介(了解“自己”是谁、服务谁、如何服务)、公司广告、公司成绩、成就(知名度、美誉度)、产品搭配、公司的组织机构等是否知道。

4.做

这里的做,主要是指做顾客。巡店人员可以通过做神秘顾客,了解导购的基础知识是否扎实(款号、尺码、店内畅销款、面料知识、产品卖点知识等);了解导购的搭配能力(根据你的情况,让导购为你挑选衣服);了解导购的沟通能力、销售技巧(FAB技巧、说服顾客的技巧等);了解导购对常见问题的解答(提问题,如太贵、太普通、是老款式等);了解导购的服务态度(特别是在双方不认识的情况下,通过多提要求,看导购的心态表化)。

5.听

(1)听店长说:与店长沟通,了解店长的想法和意见。

(2)听优秀员工说:给予正面支持与认同鼓励,分享工作心得。

(3)听新同事说:与新同事沟通,表示关心和帮助,从侧面了解门店信息。

6.辅导

(1)观察门店营运氛围,与店长沟通进行调整。

(2)对门店产品知识运用进行考核,并辅导员工在销售中加以运用。

(3)对门店服务进行评估,并现场示范。

(4)传授门店陈列技能的运用。

(5)对销售中遇到的问题进行辅导和示范。

辅导内容涵盖所有销售过程,特别要重视的是,要通过店铺人员销售过程中表现出来的真实状况进行针对性辅导,所以,要想辅导得到位,督导必须在店铺蹲点达到3小时以上,对客流量少的店铺,甚至需要1~2天;另一个要重视的是随岗辅导主要是针对店长的辅导,店助、店员的辅导由店长来完成,如果督导越俎代庖给导购辅导,那么店长日常随岗辅导的作用可能会消失,对店铺管理来说极为不利。督导要善于抓住店长,如果复制好店长,那么多店铺管理就将顺畅得多,否则,累死自己也只能管几个店铺。因此凡事头头抓,抓头头,层层抓,抓层层。

锦囊四:巡店中如何协助导购处理顾客异议(化反对意见为买点)

(1)太贵了。

错:这,不算贵的。

错:不算贵,已经给您打折了,比原价优惠多了。

错:我们现在搞促销活动,多买多送,不会很贵。

对:是的,这件产品的单价是不便宜,但是,如果就面料、版型和产品品质而言,您会发现,这件产品真的是物超所值。您看,我们的面料是……

对:(针对顾客穿上非常合适)说实话这个款式很多人都试穿过,但都没有穿出这件衣服的味道来,唯独您穿在身上,又时尚又有品位,简直是为您量身定做的。买衣服关键是要合适,如果穿上不好看,再便宜您也不会考虑,您说是吗?

(2)质量会不会有问题?

错:肯定不会啦!我们这么大的品牌。

错:放心吧,有问题您来找我!100%退换。

对:您放心,我们品牌之所以能够生存这么久,品质绝对是有保证的。即使有什么问题,我们也会负责到底!

(3)款式过时了。

错:哪里过时了!怎么会过时呢?

错:根本不过时啊!

错:还好了,我觉得蛮适合您的。

对:您真厉害,一眼就看出这是我们的经典款。其实每年我们都会生产一些流行款和经典款。经典款往往都是经过时间考验、经久不衰的款式,也许没有流行的元素,但也刚好是它最大的优势,明年您再穿,照样还是很百搭。您看,我来帮您做几种不同的搭配方案…….

对:是的,您真是个行家,一眼就看出来了,所以我才要和你说,正因为是去年的款式,所以今年在价位上比去年实在了许多,非常合算啊。

(4)我认识你们老总。

错:不好意思,认识我们老总也没有办法。

错:我们按公司规定办事,老总来了也一样。

错:那要不您自己打电话个我们老总。

对:那真是太好了,所以您一定知道我们公司是非常注重维护价格秩序的,价格和品质一定是正比的,而且质量也有保证,买了一定很放心,您说是吗?

对:那真是太好了,我们老板人很实在吧,(是的。)其实我们的价格和我们老板一样,也是非常实在的,您还有什么不放心呢?您说是吗?

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