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会销售后服务电话回访要点

2018-01-02 10:26 作者: 来源: 我爱会销网 我要评论

一、前期准备

1.准备相关资料、顾客档案

2.相关疾病:是否了解与顾客身体有关的疾病知识、保健知识、产品知识的准备。

3.情绪的准备:愉快的心情可以让你全身心地投入到与顾客的交流中去,并且可以发挥潜能。

4、笔、纸:在谈话的过程中随时记下关键内容,以免忘记。

二、打电话的合适时间

上午:9点到11点

下午:3点到5点   

晚上:7点半到9点

三、对顾客的称呼:按年龄称呼顾客关系相对来说亲热一些。

1、按年龄:叔叔、阿姨、伯伯、爷爷、奶奶

2、按职业:老师、医生、会计等

3、按职位:校长、院长、村长、书记、委员

四、谈话程序

新顾客 

1.开场白:“您好,请问是某某家吗?”“请问某某叔叔、阿姨在家吗?”确认后,迅速自报家门“我是xx售后服务部的某某。”(3秒钟内必须完成)

2.确认顾客本人(因为家庭成员少,一般就可以通过说话的方式了解对方的身份):“请问您就是某某叔叔吗?”

无法确认顾客身份时可以说:“请问您和某某叔叔怎么称呼?”切记不能说“您是谁?”“您要他接电话吧!”

3.让顾客记起你:“您还记得上次在***(地点)遇到的***(描述自己的特征及服务内容)”引起顾客的回忆“您记起来了吧?”也可以说一些你们过往交流时的细节:如我说我家在新华的等等。

4.确认顾客现在接电话是否方便:“您现在接电话方便吗?”“我现在打电话过来没有打扰您吧!”“今天打电话过来打扰您了。”

5.切入正题:不一定说的越多越好,主要问题说清楚就行。送资料:“您看您上次遇到我时不是很想要一些保健资料吗?”

6.确定拜访时间(选择法):“您看您是今天有空还是明天有空?”“您看您是明天上午有空还是明天下午有空呢?”

7.确定顾客家地址(最多只能问三个问题):A.坐车在哪站下?B.楼下或住宅楼附近有什么醒目的标志(单位、建筑物、商店等)?C.您家住几单元几楼?

8.化解拒绝:一般老人怕给别人添麻烦,特别是对不太熟悉的人,所以拒绝多以这种理由居多。“我正好顺路到您家附近,可以过去看看您。”

老顾客 

“今天我打电话过来主要是了解您服用(xx动力、xx达、xx糖、x胶)的情况的!”

不能说“您服用***后感觉还好吗?”(好象是盼着它有事什么的。)

1.了解服用方法;

2.服用后有无什么不一样的现象出现;

3.告之多喝水、多吃蔬菜、不能停服相关的事项等等;

4.告之下一次打电话或家访的时间。

五、怎样克服恐惧心理

1.对自己缺乏信心。

2.对公司产品缺乏相应的认识。

3.不具备相应的听、说等沟通技巧。

4.想象电话那头的人总是在拒绝自己。

5.感觉对方比自己强。

解决方法

1.尽可能多地了解产品、企业文化等方面的认识。

2.展现自己的自信心。

3.认真的听对方的讲话、专心致志的听。

4.把事情尽量地往好地方想,让自己处于一种良好状态下沟通。

5.找出顾客问题的原因并做好相应的准备工作。

六、注意事项

1.尽量避免对顾客直呼其名,以免顾客认为你是对他不尊重。

2.对性格偏内向的顾客多注意用开放式提问,提起谈话兴趣。

3.注意聆听:听出顾客说话的弦外之音,同时注意不要说的太多,重要的细节和重要的内容应在家访时详细介绍。

4.语调:多用升调,少用降调。升:代表心情不错。降:代表心情沉闷。

5.语音:吐字清晰;表达明确、含义明确;声音中要传递感情色彩。

6.语速:适中,不快不慢,老年人听力不好,太快没反应过来,太慢也不正常。

7.环境:安静、不嘈杂。

8.语言应该精炼,先了解顾客情况再做出正确的判断,说话有礼节。

9.在与顾客沟通的过程中可以故弄玄虚或故意卖关子,给家访或下次打电话留下一个很充足的理由,同时引起顾客与你交流的欲望。

10.当顾客有特殊要求时不要当顾客面给公司领导或其它员工沟通(谈话、电话)。

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