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保健品专卖店遇见只问不买的老人怎么办?

2018-06-28 18:15 作者: 来源: 我爱会销网 我要评论

我们目前所在的这个门店,是公司刚开的新店。经过团队的努力,销售业绩正处在快速的成长期。虽然店里的人气慢慢聚合起来了,但我的心情却并没有因此而轻松,毕竟每天都会在工作中遇到各种问题,并不都一帆风顺。

这几年,媒体一直在讲中国正步入老龄化社会,人们要面对的老龄化问题越来越多。之前一直以为这跟我们的工作关系不大,但是前段时间发生的一件事,让我感觉健康专卖店从业人员必须了解老年人的心理需求,学习老年人常见疾病的医学常识和保健知识,这样才能更好更快捷地为老年人提供贴心服务。尤其是那些刚刚入职的新店员,更要重视这方面的培训。

只问不买的老人

那天,一位老大爷走进我们专卖店,店里新来的同事小王迎了上去,刚开始小王很热情,追着大爷问这问那,可没过多久小王就默默地退了回来,嘴里还小声嘀咕着什么。

我感到纳闷,就小声问她怎么回事,她委屈地说:“这位大爷应该是第一次到店,他根本不是来买产品的而是来比价格的,一会问这个价格一会问那个价格,还不停说我们价格比人家贵!我觉得他今天肯定不会买产品了,就让他自己看看呗。”

听了小王的叙述,我认为她把顾客晾在一边的做法肯定是不对的。但她当时有点情绪,而且我的首要工作是安抚顾客,所以就没有立刻跟她沟通。

我先慢慢地走到大爷身边,主动和他交谈,他仍然问着他熟悉产品的价格,我微笑着一一作答。当他也跟我说店里产品贵的时候,我笑着说:“谢谢您的宝贵意见,我一定及时反馈给公司,欢迎您经常对我们的产品价格多提意见”。大爷听我这样一说倒显得有些意外。

当他看到有老人在店里做高电位保健仪的时候(这是我们为顾客提供的一种免费健康体验,目的是为了吸引人气),他问我:“姑娘,你们这是什么呀?”我把高电位的保健功能详细叙述了一下,并欢迎大爷经常来我们店免费进行体验。大爷高兴地笑着说:“嗯,这个不错,下次我一定也来试试。”说完便离开了专卖店。

小王见大爷空手离开了,颇有点得意地说:“我没有看错吧,这位大爷就是来找茬的,不是真心来买产品的”。我这才认真地看着小王说:“我相信这位大爷一定会成为我们产品店的忠实顾客。”

小王当时虽然没有立刻反驳我,但是看得出来,她一点也不相信我那句话。我想,要让她改变想法,光说是没用的,她必须亲眼看到这个变化。

超市重逢显契机

都说人生何处不相逢,几天之后我到附近的超市买东西,在等候结账时,觉得排在我前面一位的老人看着挺面善的。想了想,不正是前两天来我专卖店的大爷吗?于是我主动上前和他打了招呼,并做了自我介绍。

大爷很快就回忆起来,并且很高兴地说:“姑娘,我有很多话想和你说呢!不瞒你说,我们老年人就是空闲时间多,那天我去你们店之前呀,也去过好几家产品店了。其实你们店里的产品总体来说不算贵,产品品也挺全的,离我家也不远,但是你们毕竟是新开的专卖店,我对你们不是特别放心。人老病就缠身了,每天都会吃大把的产品,那可是救命的产品呀。”

我接过大爷的话说:“大爷,您的想法我都理解的,产品品不比别的,谨慎一点是好事。我们专卖店是连锁店,产品品渠道绝对正规,质量绝对有保障。我们要做的就是让顾客满意,您有什么要求和建议尽管提出来,我们做得不到位的地方也请您指出来,我们一定会全力改进服务态度,提高服务质量。”

大爷说:“闺女,你这些话说到我心里去了,就冲着你这态度我也放心了。”在超市结完账,我和大爷边走边聊,好像我们是认识很多年的朋友似的,一直到了超市门口才分手道别。

回到家里,我细细品味着大爷的话。觉得如今的老人已经和十几年前有很大不同。他们在文化程度上总体比以前提高了,在满足了物质条件的同时更加注重健康生活。他们空闲时间多,有更多的时间来货比三家,体验服务。由于年轻一代的工作繁忙,退休后的老人受到了冷落,身体的疾患加上孤独感让老人更加渴望温暖。我们产品店的理疗体验服务受到了他们的肯定,产品品价格相信也跟别的产品店相差不大,关键是店员的态度,他们往往会觉得老人啰嗦麻烦,买东西又尽挑便宜的,接待起来不太用心,这是我要着力去改变的。

第二天我正在店里忙着做清货单,大爷来到我们产品店径直走到了我跟前,老人笑着说:“闺女,我是专门来找你的,你帮我配几种产品吧,我就相信你。”我连忙说:“大爷,您放心,有什么事情您尽管吩咐,天冷您不方便来的话可以打专卖店服务电话,我们可以给您送家去。”大爷高兴地拿出一张产品品清单递给我,我按照清单内容很快配齐了产品,老人结完账我又给大爷办了张会员卡,然后大爷做了半个小时的高电位理疗,开心地和我们告别了。

思索与教育

小王看着这一切,一脸诧异地问:“店长,这次这个老大爷怎么买这么多?你怎么做到的?”

既然她主动问我了,我就趁机告诉她:“人与人之间有个无形的桥梁,就是沟通,沟通好了,就能成为朋友。我们面对第一次上门的顾客一定要有足够的耐心,不能太过热情也不能冷若冰霜,要做到有问有答,和蔼可亲,不一定把顾客当上帝,但一定要把顾客当朋友。像你上次接待半途把老人丢下的做法肯定不可取,。”小王惭愧地笑了笑。

接着,我又把这几天考虑的想法给她讲:“现在的老人文化层次高,更注重高品质的服务。如果我们能够把服务做到老人心里,老人会更加信任我们。不要抱着以前的老观念,觉得老年顾客就是特别重视价格,只要服务到位了,对他们来说产品品价格就不是特别重要了。我不是特意批评你,这也是最近我通过这件事情琢磨出来的。”

从那以后大爷就是我们店的常客了,他基本每天都会来我们专卖店转转,还把他的老朋友们拉到我们店里,一起谈古论今。我也经常告诫店里的年轻店员们,平时强调服务要耐心,不是一味压制他们的脾气,而是从现在顾客的经济状况、心理状况出发,了解老年顾客,做好服务,不要轻视他们的需求和购买力。

现在,我们专卖店快成为老人们一个快乐的聚会场所了。而且关爱今天的老人,就是关爱明天的自己!