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顾客反映服用医药保健品有副作用如何处理?

2018-06-04 11:27 作者: 来源: 我爱会销网 我要评论

常见应对

1.有反应是正常的,表明药物在起作用啊。

(回答过于随意、敷衍)2.嗯,是不是您没有按照说明书服用引起的呢?

(没有任何专业性可言)3.这种反应只要停药就可以消除,没什么大问题。

(并没有真正解决顾客心中的担忧)引导策略医药保健品服用后产生不良反应是一种必然衍生现象。医药保健品的不良反应一般会在说明书中明确说明。有的顾客体质比较敏感,因为不良反应过大而进行投诉,表明有顾客心理压力和不安情绪,也表明了导购在销售时预防工作的不足,没有就可能产生的不良反应进行必要说明。

导购解决这类投诉时,要注意语气及神态的从容、平和;注重减轻顾客的心理压力;拿着说明书进行解释,更容易让顾客释怀。导购可以根据顾客不良反应的轻重程度,做出继续服用、停用,或者上医院就诊的建议。无论哪种建议,让顾客能够安心,从中感受到导购关怀都是必需的。

话术范例话术范例一导购:“先生,是我在购买时忘记向您说明情况,这是我工作上的疏忽,先向您道个歉。其实您服用之后的口干、嗜睡,都是属于药品服用后正常的不良反应。您看说明书上写得很清楚,不用太过于担心。”

话术范例二导购:“小姐,这个‘减肥胶囊’服用后确实会引起一定程度的腹泻,这是身体进行排毒和排油的表现,您不用太过担心,适应一段时间就会正常的。不过冷饮、海鲜会加大腹泻的程度,您在服用期间需要特别注意避免。”

话术范例三导购:“小姐,您说的这种情况略微有点特殊,为了安全起见,您可以停药一段时间,看有没有恢复正常。这个是非处方药,安全性一般都有保证,不会对身体造成特别伤害,您不用太担心。”

话术范例四导购:“大姐,这种‘小儿退热灵’服用后确实有个别小朋友会有起皮疹的现象,这是比较常见的不良反应,一般只要停药2~3天,皮疹就会自然消退,不需要特别服用抗过敏药,以免引起其他不良反应。”

话术范例五道沟:“大叔,您说的反应非常特殊,如果停药了都没有解决就不能单纯从药物本身去判断了,您还是上医院看看是不是其他原因引起的反应,记得把药品说明书带上。您放心,医生一定能够妥当解决您的问题。”

方法技巧解决顾客对不良反应投诉的技巧:

1.首先要确认该产品与顾客的病症是对症的;

2.详细了解顾客不良反应的各个细节;

3.对顾客的情况做出令人信服的解释和指导;

4.进一步提供改善不良反应的建议和方法;

5.体现出对顾客的关怀和祝福。

举一反三顾客对不良反应的投诉,有多少比率是顾客没有正确服用造成的,导购事先的告知可以将这种投诉降低多少呢?

如果顾客不良反应的症状超过了说明书描述,你该怎么办,最先需要确定的是什么?