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会销转型:旅游营销中十大细节

2017-12-25 09:54 作者: 来源: 我爱会销网 我要评论

旅游给众多的会销企业带来了新的利润增长点甚至是新的辉煌。我个人认为旅游模式是很好的,要想运作好,就必须做好细节。下面就以两日游为例谈谈一线员工如何做好旅游活动中的细节执行工作。

旅游营销的流程如下:

第一天中午,接车、下午景点游玩、晚餐、联欢会、睡前攻单、睡觉;

第二天早上,早操、早餐、销售会、午餐。

一、明确顾客邀请目标

两日游费用比较高,所以对顾客的筛选相对严格,参加两日游的顾客主要有以下几个来源:

1、购买小额产品的老顾客;

2、经过联谊会筛选的顾客;

3、转介绍的,和预热到位的新顾客。

在邀约时要注意控制客量,注重质量,员工和邀约顾客比例是1:5,新老顾客比例4:1。特别要强调的是在邀请顾客时一定要切记三种顾客不能邀约:

1、高年龄有严重疾病的顾客不邀;

2、同一个单位或同一个住宅小区,三人以上的团体顾客不邀;

3、特别没有开单把握的顾客不邀。

二、做好车内服务

让顾客开心启程

在顾客登车前,将每车员工和顾客统一分组,并指定由一名老顾客做组长,(如:用抓扑克牌的方式红、黑、梅、方四队)。安排座位时,一定要让员工穿插在顾客周围以利于进行车内服务。主持人在开车前做好行程安排讲解及严格明确纪律和注意事项,并授权组长监督执行。

在乘车途中由主持人员安排大家,做一些预先准备好的拉歌游戏或肢体放松游戏,如:手指操、仙鹤点头等。游戏以每个队之间进行对抗方式进行。要本着安全、活跃、轻松、快乐的原则进行游戏,特别是组长要配合协调。

在旅途中要对顾客进行无微不至的亲情服务。员工在开车30分钟前提醒晕车的顾客服药,行车途中做好提供饮水、零食、帮助按摩放松等细节服务,中途休息时注意安全搀扶顾客上下车和带领顾客如厕,并告诉顾客不要进入危险地段休息,做好安全护卫工作。

三,员工要全程陪伴顾客,

保证顾客开心游玩

由于顾客年龄大和人数多等原因,在导游讲解时顾客很难全面了解景点。员工应该在旅游出发前,通过资料片等途径预先熟悉景点,并能达到像讲故事一样详细介绍景点,以利于到景点现场讲解给顾客,做好贴身导游工作,避免在旅游中给顾客留下遗憾。 

由于中老年人的年龄和身体原因在游玩过程中容易出现疲劳现象,所以在游玩过程中最好多搀扶一下重点顾客,以体现员工的爱心,拉近和顾客的距离。为了给每一位参加旅游的顾客留下美好的回忆,在个别突出的景点一定要帮顾客留影以及和顾客合影留念,这样可以为以后的工作埋下伏笔。

在整个游玩的过程中,为顾客的安全和快乐做好一切准备工作(包括带水、带一些急救药品,甚至帮顾客买纪念品等)。在游玩过程中多激励和表扬顾客,多在精神上支持他们,不要让他们感觉不到你的存在。切记,禁止员工在旅游中只顾自己欣赏风景和摄影留念而冷落顾客!

在旅游过程中对有不满情绪的顾客做好解释说服工作,让其意识到大家一起来要尊重集体和照顾老弱顾客,一定要有集体观念,千万不要和发牢骚的顾客吵架。对有不满情绪的顾客可先说服,实在不行就隔离开由公司其他带队人员单独做工作,不要影响到其他人的情绪。

在旅游过程中要尽量做到欢乐全程让我们的上帝无憾。在游玩过程中,一定想尽一切办法让顾客高兴快乐起来。例如:演义景点、适当的笑话、即兴的歌曲、途中的小游戏等。在旅途中还要不断的去激励顾客完整的游览完全部景点。请记住,顾客只有在游玩中高兴了才有更大的机会开单,甚至会起到意想不到的好结果。总之在陪伴顾客旅游中一定要做到一切为了顾客,为了顾客的一切 

四,做好充足准备

让顾客快乐用餐

对顾客的用餐服务一定要提前安排、多做准备。特别是第一顿饭由于路途远,旅游过程中饮食不一定安排及时,所以员工要尽量为顾客带餐。员工可以通过详细了解后根据顾客胃口为顾客准备些顾客喜欢而且易储存的食物。

在整个旅游就餐过程中,一定要把顾客的就餐满意度放在第一位,不要以自己为中心。为了顾客吃好我们,即使我们自己饿会肚子都值得,另外注意就餐礼仪,为顾客做好就餐服务。

如果旅游途中顾客有特别需求,但是在我们又没有准备的情况下,一定要舍得投资,教育员工要有投资和农民种地的心态。千万记住舍得、有舍就有得,甚至是一舍十得!

在整个旅游过程中只要员工用心去做就能达到“圆满功德”。 世上无难事,只怕有心人。用心服务,多站在顾客的角度去考虑顾客的需求,就能赢得顾客的心。心中有顾客服务自然好,心中有顾客责任自然高 ,心中有顾客销量节节高。欢乐午夜、亲情攻单。

五,晚会结束后

亲情沟通的好时机

在欢迎晚会上在,在体现感恩顾客的同时,尽量做到让顾客参与联欢。只有顾客的合理参与才能让每一个顾客能够融入其中,员工邀请带动顾客参与,避免个人专场表演。晚会的成功举办与否关系到晚上亲情沟通的成败。在晚会举办中,员工一定要照顾顾客的情绪,有个性要求时与主持人单独沟通,尽量做到让每位顾客都心情愉快和放松,趁着顾客心情好的时候做亲情沟通。

在晚会结束后,进入目标顾客房间时做亲情服务,同时从多个角度(产品、政策、亲情等)巧妙地发现顾客新的需求点。要以亲情服务感动顾客为主要手段,时间控制在30分钟左右时间不宜太久。

六,清晨陪顾客晨炼

检验前一天亲情沟通成果

早晨提前起床叫顾客一起晨炼,享受自然清新的空气。在晨炼时要叮嘱顾客做些轻松的动作或陪顾客散散步,可在此时巧妙地了解一下顾客对购买产品的意向,如果顾客答应开单就不需要太多谈这个话题。如果顾客拒绝或临时拒绝一定要探明原因改变方式再次进行亲情沟通,必要时借助专家或领导、同事、老顾客的力量,如果发现顾客对产品某个方面有兴趣,一定要跟住并再次推荐。

七,专家讲座,教育顾客

全力促单,实现成果。

讲课前员工一定要从多角度向顾客强调遵守会场纪律,如:我相信叔叔/阿姨一定能遵守、如果您不遵守公司的纪律,会罚我们款的,我们希望您多担待点等。如果有需要互动或掌声的时候,员工一定要主动积极参与。讲师有问题问顾客,或有需要顾客参互动的环节,应该积极鼓励顾客参加。在专家讲座中一定要让顾客做到集中精力,互动第一。

在讲课过程中,顾客如果感到疲惫或瞌睡时,要主动走到顾客身旁给其放松一下肩膀,或者提醒顾客坚持一会等,同时注意观察顾客,看顾客对哪些内容有表情反应,在促单时根据顾客对讲座内容的关注度进行合理促单。

销售开始后,先把已经说好的单开完,再转向有意向的顾客。对犹豫不定或拒绝的顾客先,让其感受一下氛围或放到专家那里,无论哪种顾客都要大胆地去诉求,不要有恐惧心理。对犹豫的顾客一定要给予详细的分析产品、愿景等,并且适时借助老顾客帮助促单从心理上展开攻势,记住抓住了顾客的心就等于成功了一半。

对还在犹豫的顾客交给专家,由专家去讲清楚他所患疾病的危害,并举例说明其他有同样健康问题的顾客使用我们的产品以后的利益点,和服用产品带来健康后美好的愿景。

对于特别难做工作的顾客,一定要采用协同作战,和重复诉求,迂回的组合拳促单法。当你一个人无法说服顾客时,一定要想到你身后还有专家、同事、领导、老顾客等,你可以借助他们的力量。在促单活动中要互相配合,不要有职位观念和部门观念,“没有完美的个人只有完美的团队”。对于一次不能促成的顾客,不要轻易放弃,一定要不停地多角度地去继续诉求,甚至抛开他个人,从他家人的角度迂回说服。

八、安全返程时

沉默内敛,切忌多谈销售

结束了旅游活动返程时,要叮嘱顾客再次按照来时顺序坐车,并于开车前30分钟再次提醒晕车顾客服药。

在返回的过程中,不可以过多地进行节目,但是要播放一些经典老歌曲,可以转移顾客的注意力,避免顾客过多讨论。另外为了让顾客可以休息一下,员工在车上尽量不要再过多地和顾客交流,以及和同事交流,特别是不能谈论销售情况的话题,避免引起顾客的反感而退货。 

九,服务到底,增单有益

在顾客到达目的地的后,要坚持送顾客回家或者把顾客送到到家的车上,一定要服务到底。特别是对那些购买产品的顾客,继续的服务有可能起到增单的可能。旅游返程后,一定记得打电话到顾客家中进行电话回访,一是问候二是提醒使用产品的注意事项。

在售后服务中,一定要做好亲情维系,让每一个忠诚顾客在感动中进行健康传递。一要增加电话、微信的问候频率;二要注意培养新的忠诚顾客,忠诚顾客的培养要细致和坚持,并且要不断的去激励其去传播健康的理念,让其有种成就感。在不断的让忠诚顾客传播健康的时候,千万别忘记对转介绍来的顾客也要做好维系与培养,只有这样的循环传递,不停地进行下去,业绩才会得到提升和持续。 

十,旅游营销赢在执行

没有执行一切为零

在旅游工作中,无论你有再好的方案,没有落到实际工作中就都是空话。特别是旅游需要的是对既定方案和销售方法细节的严格执行。借用个简单的例子,如果把知识、技能、态度都当作我们的能力资本,我们的能力指数如果是1000,那么执行力就是前面的1,没有执行一切为零!所以说旅游营销赢在执行!

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