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某会销公司员工家访全套流程

2018-10-05 08:21 作者: 来源: 我爱会销网 我要评论

  一、相关准备工作
  
  A物品的准备(硬件的准备):
  
  1、客户资料、
  
  2、通知(路上感召用)、
  
  3、书(比所要送的书数多两本,路上很有可能会感召到顾客,也可做备用。书上要提前写好自己电话和办公室的电话,提前把书根据顾客报名时填写的病情折好)、
  
  4、背包(装所用的物品,避免用无纺布手提袋)
  
  5、鞋套(进屋穿鞋套显得正规,有的叔叔阿姨非常的讲究,不喜欢别人穿自己家的拖鞋,而且穿鞋套也可免去换拖鞋脚臭所带来的尴尬。)
  
  6、夹子(夹单子便于翻阅)、回执单(以免顾客的回执单丢了,给顾客以政府部门办公的感觉,正规)
  
  7、健康反馈表(在顾客家填写,用来了解顾客的四有一无,同时也是进门的工具)、
  
  8、体检申请表(体检报名时填写,并留给顾客一半做体检时的凭证)、
  
  9、笔(用来填写表格)、
  
  10、工牌(体现正规)、
  
  11、便利贴(顾客不在家的时候,贴在顾客的门上)、
  
  12、镜子(时刻注意自己的形象)
  
  13、手机(保持畅通,调成振动状态)
  
  14、白纸
  
  15、镜子
  
  B个人形象、气质的准备(软件的准备):
  
  1、要求具备业务形象,整洁、专业。
  
  2、信心十足,调整好心态,我们与顾客之前是平等关系,我们家访是给顾客带来帮助的,是为顾客普及健康知识,传播健康理念,指导科学用药的健康顾客。
  
  摆正我们的位臵。
  
  四、敲门
  
  A到顾客家楼下再拨一次电话。“喂你好!x阿姨,我是昨天给您打电话预约今天给您体检报告的小x。我现在在您家楼下呢,这就上去准备给我开门一会见。”
  
  本条酌情况而定。
  
  B进门前先照镜子检查一下自己的形象。有门铃的可以直接按门铃,没有门铃的敲三下(不能敲两下,两下一般是上厕所),敲完后退后一步,以保证顾客在门镜里可以看清楚自己。(屋里没有声音,可以用力敲门,叔叔阿姨有可能耳背或看电视。或者打电话确认是否在家)
  
  五、自我介绍
  
  A、正式不卑不亢,热情主动有激情。“您好!我是万里行”组委会的工作人员,我姓x我叫xx,我们昨天通过电话。
  
  B、在门口做自我介绍的时候要把书(拿书给顾客看是减少顾客的担心,让放心,安全)然后再放回包里。
  
  C、语言吐字清楚,普通话标准,表达完整,面带微笑。
  
  D、随时赞美顾客。
  
  C、送书时要把顾客当成自己的亲人一样来服务。(不要拘束,亲切感,但不是随意,给顾客留下懂礼貌,素质高的印象)
  
  六、进门
  
  A、套上鞋套
  
  B、进屋坐下填体检前调查表,赞美顾客(方法如:阿姨我们有一张反馈表需要您帮我填写一下,您看我们是在餐桌上填,还是在沙发上填?)
  
  C、进门前的注意事项:
  
  1、敲门前摘帽,解开大衣的领口或拉开点拉链,开放自己,双手露出来,不要插在兜里或背着手。第一时间给顾客安全、可信的感觉很重要。
  
  2、敲完后后退一步,以保证顾客在门镜里可以看清楚自己。
  
  3、门开后慢慢的移向门开的一侧,第一时间说明自己的身份,把科普书展示出来,要体检申请表单并做进门的动作。
  
  D、遇到家里有狗:自己先别乱动让顾客控制一下。
  
  E、不让进门:(原则:亦打亦揉,郑重声明后再拉回来。一般不会有类似情况,因前期科普会铺垫好,会有家访环节。如有不让进门的顾客,可以把顾客的体检申请单要回来,礼貌性的告之下次有机会再见)
  
  进门的方法:(科普会模式基本不会有不让进门的,仅供参考)
  
  (原则:见缝插针、寻找时机、坚持不懈、最终进门、)
  
  1、 要回执单,直接进门。
  
  2、 填写反馈表,外边填写不方便。
  
  3、 回执单填写的不全,我进屋帮你填写全。
  
  4、 天冷或天热并伴有冷热的动作,趁机进屋暖和。
  
  5、 体现出爬楼累、背包沉、气喘嘘嘘、太累了从而进屋。
  
  6、 要水喝、借用卫生间、等。
  
  7、 从关心顾客开始:走廊风大冷,别累着进屋填。
  
  8、 开门时赞美,可以伸头向屋里看,进屋。
  
  二、健康反馈表
  
  1、基本信息
  
  是破冰的重要关键时期,拉近与顾客的关系,聊轻松的话题,此阶段以聊家常为主,以了解顾客基本信息为主,重要的是要更多的赞美顾客为主,
  
  A、赞美顾客(目的:快速拉近与顾客的距离,要真诚)
  
  1、由衷的赞美顾客,拉近与顾客的距离。
  
  2、赞美时语言规范,普通话标准避免方言。
  
  3、赞美时寻找亮点,分析顾客着重注意的点(感兴趣的点),加以不夸张的、恰如其分的赞美。
  
  4、要求一线销售员工写出二十条赞美顾客的语言、话术。
  
  例如:聊家常方向:一先以眼睛看到的为主:以家里的摆设、布局、植物、花草、宠物、书法、古木家具、和名人合影、所获奖项、勋章、时尚用品、电脑、时尚手机等展开话题聊。
  
  二是隐性的:了解基本信息包括,以家庭成员为主聊话题。老伴、子女。
  
  1、平常谁做饭呢?谁做饭好吃呢?
  
  2、平常都吃些什么菜啊?阿姨什么最拿手,向阿姨请教学习一个拿手菜。
  
  3、我们家有两个孩子,可惜都不在父母身边(随便举例,以自己亲身举例为
  
  例,然后问,阿姨您女子在身边不?几个子女?经常过来吗?孙子多大了?
  
  都说孩子隔辈亲,平常孙子由阿姨带吧,多幸福啊呀!
  
  B:了解基本信息包括;
  
  1、 家庭成员构成的基本信息:
  
  a、 老伴—年纪、退体时间、工作单位、最高职位、退休工资、业余爱好、身体状况、和老伴关系如何、性格(保守、固执、随和、亲和力)、家里购买东西谁做主、爱吃什么?结婚多少时间了?
  
  b、 子女情况——儿子:儿子什么单位?什么大学毕业?参加工作多长时间?多大年纪?是否一起住?在哪儿住?距离远不远?结婚否?
  
  儿媳妇什么单位?什么大学毕业?有孩子不?孩子多大了?男孩女孩子?平常孩子都谁带啊?都干什么时间送孩子上下幼儿园呢?
  
  如果不一起住:儿子多长时间回家看望老人一次?好都什么时间过来看望?
  
  (我回家每次发愁不知道给父母买些什么)阿姨您儿子都买一些什么东西过来看望您呢?
  
  阿姨要是孩子给您买东西您想要什么呢?
  
  C:女儿——赞美顾客有福气,女儿是父母的贴身小棉袄,询问女儿情况,多大了?什么学校毕业?什么单位工作?结婚否?结婚几年?在同一个城市吗?女儿有孩子否?孩子多大了?女儿多长时间回来看您一次呢?都什么时候过来看望您呢?女儿都买些什么礼物给您呢?女儿的老公什么单位?做什么的?上的什么大学?
  
  了解基本信息为主要注意:
  
  切莫调查问卷式,以家常方式,轻松的、没有压力的,话题是开放的,时刻赞以顾客真幸福,以羡慕顾客为主。
  
  基本信息目的:1、破冰,和顾客拉近关系。
  
  2、了解“四有一无”情况:有钱、有病、有保健意识、有自主权、无负担。
  
  二、身体状况:
  
  首先;破冰。
  
  切入身体状况时:以望、闻、问、切为出发点来了解。
  
  先通过自己看到的情况和顾客沟通:
  
  比如:顾客手指成纽扣花状,就借住这个状况,向顾客说明此情属类风湿性关节炎,这类病的发病原因非常复杂,而且特别疼痛,给生活带来很大的不便,而且不容易治好,告之顾客类风湿性关节炎日常的护理:饮食、运动、护理、用药、以及日常生活一些禁用品。 和顾客讲这些之后和顾客之间拉近了距离,找到了顾客的共同话题,因为这些是顾客比较关心的问题。顾客认为我们很专业,能为他带来帮助,这时顾客就会从内心慢慢认可我们,好的印象形成。
  
  针对顾客的任何症状可以借题和顾客建立链接,让顾客相信我们、破冰成功,关系拉近。
  
  其次:
  
  找到突破口之后,询问顾客的身体状况症状,比如顾客有骨质疏松,可以先从症状——病理——预防聊起。
  
  症状:腰腿疼痛、身体缩短、驼背、最严重的骨折。下危机讲病例:有摔一跤骨折的,失去生命的、长年瘫在床上需要儿女照料的,生活质量低下。骨病号称不死的癌症。
  
  病理:人进入中老年后,身体会随着年龄的增长而逐渐老化,在骨骼方面,骨骼中最主要的一种组成成分是钙盐,因此骨骼老化主要体现在钙流失增加,沉积减少,骨骼中钙的减少导致骨骼变松变脆,医学上称之为骨质疏松。其实最主要的就是缺钙引起的,是老年的尤其是更年期后的女性更是严重,平常每年以10%的速度下降,有症状的说明骨质流失12%以上了,就有骨痛的感觉了。钙质流失超过30%就会身体缩短、驼背啦。这样特别易发生骨折。所以检查骨密度特别重要,可以提前预防和及时治疗,避免严重情况发生。
  
  预防:光补钙不行,有些人吸收不了,反而会对身不利,补多了容易得贤结石。所以补钙得易吸收的,也得要防止流失的,才能使我们的身体健康。
  
  3、用药情况
  
  A:服用药品情况。
  
  了解:
  
  1)、药通过什么渠道买的?(了解顾客的购买习惯和用药价值观)  医院/药房/朋友/儿女/老伴
  
  2)、买的什么药品?(药名要记住,记不住的用手机拍个照片,回来研究药)。
  
  目的:注入理念为主,讲西药副作用,渗透要服用安全无毒的,生物制剂和中药制剂,为产品铺垫。
  
  如果是西药,一般都止疼的,不能长期依赖止痛药物,讲止疼药物只是短期内缓解疼痛的症状,不能人根本上解决。要和顾客讲,止痛药物大多有依赖性,长期限使用会使剂量越来越大,止痛药物有很大的毒副作用,会造成肝、肾功能损害,消化道溃疡出血,甚至股骨头坏死。得吃一些中药调理的,或者是生物制剂没有副作用的,因为骨病不是一天两天就能治好的,需要长期服用,所以一定要安全无毒副作用。这是最根本,也是最基础的。
  
  B:服用保健品情况
  
  [了解用药及保健品的情况(讲述成分及作用)
  
  为他讲述他所服用的药品成分及作用和副作用。分析药品对它的好处及坏处]
  
  1)、药通过什么渠道买的?(了解顾客的购买习惯和用药价值观) 医院/药房/朋友/儿女/老伴
  
  2)、买的什么药品?
  
  买了多少?(一年/半年,了解购买量习题)
  
  买了多少钱?(了解消费习惯和经济能力。是第一次听课还是朋友介绍买的)
  
  什么会议?(听了几次,顺便了解对方的销售模式,了解顾客适应何种销售费模式)
  
  会议地点远不远离您家?( 了解顾客对活动的认知茺)
  
  (药名要记住,记不住的用手机拍个照片,回来研究药,)。
  
  阿姨您觉得产品好在哪里?您选择它为什么?(直接探求顾客的需求点,通过了解顾客买其它产品的观念,更多的认知顾客,为后期渗透产品做准备)
  
  3)区分保健品
  
  比如说:营养品(牛奶)
  
  营养型保健品(钙片类)
  
  功能性保健品(具有治疗功能的保健品,能治疼、治病、营养为一体的综合性产品)
  
  帮顾客区分购买产品的类型,但一定不要说顾客买错了,或者买的不好了,一定要告诉年纪大了,吃点保健品、营养品非常好,但是后期还得以解决病痛、防止病情进一步发展,以养为基础,防治结合,从彻底解决病根上治疗为标准。
  
  有时间的话和顾客讲目前骨病的治疗误区,治疗误区,要结合顾客自身具有的,前期和顾客聊天当中聊顾客现在是如何治疗骨关节病的,如果出现治疗误区,就要和顾客区分讲清楚,以免耽误治疗。
  
  目的:形成和顾客之间的双向沟通,让顾客对我们建立信任感,给顾客带来新观念,和顾客之间的关系会拉近,顾客也会信任我们
  
  治疗误区常用几项包含:
  
  A:补钙就可以了
  
  B:长期依赖止痛药物
  
  C:使用激素治疗
  
  D:物理疗法
  
  E:手术治疗
  
  F:骨关节病不也敢运动。
  
  目的:让顾客了解目前骨病的治疗方向:以养结合,骨病可防可控,不要担心,让顾客重新对骨关节病康复充满信心。
  
  4)、抓住最想解决得病 症 点
  
  a直接问
  
  b分析,顾客想解决的往往是对他生活有影响的症状而不是病的本身,除非他
  
  是一个刚患病的患者。
  
  5)、下危机
  
  a举例子,可以是真可以是假,症状和他一样,后果相当严重。
  
  b从医学角度讲他现在身体的严重性。
  
  6)问顾客怎样解决自己的病(症状)
  
  a直接问,针对您现在的身体状况您采取了那些应对的方法或处理的方案。(对自己的病情是怎样打算的)
  
  阿姨,别担心,骨病现在可防可控,科技水平这么发达,相信科学,这次好好检查一下,就知道我们身体情况了,只要知道病症了就一定能有解决的办法。
  
  您把这个表填好,明天您带着这个表到医院就可以获得我们万里行的补贴,到了再交给医院20元,就可以了。这时明天报到的医院、地址、时间、乘车路线,还有我的联系方式。到了车站有工作人员接站,阿姨父明天早点去,我们就早点检查,可以早回家。阿姨明天见。
  
  二、家访完后,到晚上六七点钟时打确认电话。提醒顾客别忘了带体检单。